Слово CRM сейчас в моде. Все ищут CRM, хотят CRM. Кто ищет бесплатную, кто-то простую, кто-то специализированную, кто-то заказывает «под себя».

В 2012 году, когда проект HOLLIHOP schoolmaster только запускался – такого не было. Наоборот, среди учебных центров царил скепсис – мол, зачем это нужно? Есть же Excel, есть Google Calendar. Шли годы, бурь порыв мятежный, развеял прежние мечты…

Сейчас остро стоит другой вопрос – как же правильно выбрать CRM, как не заблудиться среди, кажется, переполненного рынка сервисов? Куда ни глянь, какой запрос в Яндексе не напиши – кто-то рекомендует или предлагает CRM-систему "для образовательной организации".

Мы, как эксперты на этом рынке, решили рассказать читателям LUDI Business о его «подводных камнях».

1. Есть CRM-системы для всех (общего назначения) и есть программы для управления образовательным центром. Это две разные ниши.

Например, под вывеской CRM для школы рекламируются Мегаплан и Amo CRM. А также Wire CRM. По сути, они лукавят – они программы общего назначения, подходят как интернет-магазину айфонов, так и школе. Хотя на самом деле – школам они не подходят. В них нельзя вести продажи мест в группе, нельзя связать календарь и финансы, нет учета посещаемости, пропусков, отработок.

Школе нужна специализированная CRM, программа для учета учеников, для управления школой.

На российском рынке таких две – это HOLLIHOP schoolmaster (holyhope.ru) и Tallanto CRM (tallanto.com). Есть и зарубежные аналоги, но они не могут оказывать полноценную поддержку русским клиентам, так как не имеют постоянной команды в РФ. Да и про закон о хранении данных не стоит забывать – персональные данные учеников должны храниться в России.

Какую выбрать – решать вам, дорогие коллеги! У каждой системы на сайте выложены демо-версия и обучающие материалы.

2. Поиск бесплатной CRM – явление того же ряда, что статьи на тему "как размещать рекламу в ВК бесплатно".

Правда в том, что специализированное решение не может быть бесплатным. Бесплатным может только массовый продукт с миллионной базой клиентов.
У специализированной программы для школы может быть, ну максимум, тысяча
клиентов, и то – это сладкая мечта разработчиков. Скорее всего, их 200-300. Живут такие проекты за счет абонентской платы.

Поэтому все специализированные CRM-системы платные, и HOLLIHOP, и Tallanto. Несколько тысяч рублей в месяц придется привыкнуть отдавать. Бесплатный сыр – только в мышеловке, вы же помните :)

Желание найти «простенькую CRM» – того же рода. Специализированное решение не бывает простеньким, хотя мы, в HOLLIHOP, очень стараемся, чтобы работа в системе была легкой и интуитивной.

3. Что мешает школе перейти из Экселя в CRM?

Часто просто страхи и суеверия. Не доверяют облачным решения – это что ж? Вся моя база будет храниться невесть где, а если Интернет отключится? Всё пропадет? Такие вопросы время от времени нам задают наши клиенты.

Все-таки тут бояться не стоит. Данные у нас, например, хранятся на наших собственных мощных серверах в Москве. Стабильность и надежность для ИТ-компании основа репутации. Репутация – главный актив для ИТ-бизнеса. Мы уже 8 лет на рынке, из которых почти 5 – посвящены CRM.

4. Трудности при внедрении.

И вот решение переходить в CRM принято, сама система выбрана – переходим к внедрению. И тут начинается новая гряда тех самых «подводных камней».
Все смотрели фильм «Гостья из будущего» про Алису Селезневу, но многие, мне иногда кажется, искренне уверены, что то самое будущее наступило – и разумные роботы помогают людям. Именно на такие мысли наводит тот факт, что клиенты ждут невероятных вещей от CRM.

Программа всё должна делать сама: сама переводить лидов в учеников, сама рассылать им мейлы, сама ставить задачи, сама проверять их выполение – и еще кофеварку включать, как шутит наш главный разработчик Антон. Коллеги, ау! Мы не в будущем. Программа не имеет мозгов. Не стоит ждать от нее самостоятельности. Да, некоторые процессы автоматизируются успешно, но в очень многих узловых моментах – требуется разум и решение человека. Просто примите это как факт.

И еще один очень важный совет: прежде чем автоматизировать бизнес-процесс – создайте его без программы, продумайте его, отточите его в жизни. Бизнес-процесс должен исправно работать без помощи компьютера. CRM-система не сможет наладить вашу операционную деятельность за вас самих – она может лишь упростить ее, сделать более быстрой, менее утомительной и скучной.

5. Учиться, учиться, учиться.

Реальность такова, что сейчас ИТ-компании эволюционируют в образовательные центры, которые постоянно обучают своих клиентов работе в своей программе, мотивируют клиентов знать софт глубоко, креативить и дорабатывать программу вместе.

Мы тоже находимся в плотном взаимодействии со всеми своими школами – среди которых есть и тысячники с 10 филиалами и маленькие стартап-школы с 80 учениками. И мы постоянно призываем всех обращаться в нашу поддержку – она у нас главное звено. Я не могу представить эффективную работу в сложной программе без обращения в поддержку. Поэтому не стесняйтесь – заваливайте нас вопросами. Мы их ждем!

Для нас «красный сигнал» – если клиент не пишет консультантам поддержки, потому что риск того, что он бросит систему в этом случае весьма высок. Уверен, такой же позиции придерживаются наши конкуренты «Талланто».

6. Воля.

При внедрении CRM-системы директорам и владельцам учебных центров не стоит забывать, что нужно проявлять политическую волю. Сотрудники вообще плохо относятся к любым нововведениям – потому что опасаются, что их загрузят дополнительной работой или задержат на вечер ради «переноса данных» или чего-то в этом роде.

Вы должны принять решение о внедрении конкретной CRM сами – и дальше железной рукой довести внедрение и интеграцию системы до победного конца. Поверьте, ваши сотрудники вам потом спасибо скажут! «Но это пойми, потом!»